IT сервис-менеджер/руководитель технической поддержки клиентов

В рамках занимаемой должности мои обязанности делятся на ряд направлений.

Инцидент-менеджер:
- создание сущностей для учёта стоимости проблем
- приоритизация проблем для продуктовой команды
- анализ кейсов с целью выявления систематики

Менеджер автодиагностики:
- разработка диагностических сценариев
- разработка сценариев автоматической диагностики и маршрутизации клиентских проблем
- постановка требований по структуре данных в поступающих обращениях

Менеджер процессов:
- контроль процесса работы с клиентскими кейсами сотрудников первичной поддержки/вторых линий
- анализ качества поступающих кейсов
- постановка задач на улучшение качества/уменьшение количества поступающих кейсов
- регулярный анализ операционных показателей подразделения и планирование работ по их улучшению
- создание процессов работы с клиентскими инцидентами при появлении новых функционалов/субпродуктов в рамках продукта "Инвестиции"

Куратор сотрудников:
- работа с операционными сотрудниками над улучшением качества решения кейсов
- постановка личных целей по операционным показателям
- развитие сотрудников, для дальнейшего перевода на следующие линии поддержки (продуктовые команды в рамках подразделения)

За время работы на указанной должности были достигнуты следующие результаты:
- 100% покрытие автодиагностикой клиентских проблем, поступающих через контактный центр и системы мониторинга
- 60% запросов автоматически маршрутизируются ответственным за инцидент вторым линиям
- полностью реорганизованы группы вторых линий
- сформированы команды по функционалам продукта
- реорганизованы процессы приоритизации задач
- выстроен с нуля процесс поддержки продукта "Инвесткопилка"
- оптимизирован процесс эффективной эскалации клиентских проблем
- оптимизирован процесс подсчета SLA

Должностные обязанности:
- урегулирование претензионных обращений клиентов
- передача информации о багах, с которыми столкнулись клиенты, первичной технической поддержке

С третьего месяца работы к моим обязанностям добавилось:
- разработка и оптимизация процессов взаимодействия сектора урегулирования претензий с контактным центром и первичной технической поддержкой.
- обучение новых сотрудников
- разработка тестов для новых сотрудников
- собеседование новых сотрудников
- разработка квалификационных тестов для действующих сотрудников
- обучение действующих сотрудников новому функционалу
- формирование требований для доработки интерфейсов CRM в рамках продукта "Инвестиции"
- постановка задач на создание отчетов для анализа эффективности работы подразделения, затрат на урегулирование обращений
- контроль качества
- моделирование системы мотивации для сотрудников сектора поддержки инвестиций

Фактически, я взял на себя функционал руководителя направления урегулирования претензий по продукту "Инвестиции". За время работы в подразделении выстроил эффективную систему обработки клиентских претензий:
- количество некорректных запросов в первичную поддержку составляло 3%
- уровень качества составлял 97/100
- бэклог появлялся только в периоды критичных инцидентов и обрабатывался в течение 2-3 дней

В данном подразделении зачастую возникала необходимость перерабатывать из за большого количества клиентов и политики менеджмента подразделения по набору сотрудников. В 70% случаев мой рабочий день продолжался в течение 14 часов.

Изменение должности:
С сентября 2017 по октябрь 2018 специалист сектора урегулирования претензий
С октября 2018 по июнь 2019 ведущий специалист сектора урегулирования претензий
С июля 2019 по январь 2020 ведущий эксперт сектора поддержки инвестиций

Должностные обязанности:
- консультирование потенциальных и действующих клиентов банка по телефону
- предоставление информации по банковским продуктам и услугам, состоянию счета клиента
- выполнение различных операций по счетам
- оформление заявок на продукты
- передача обращений клиентов в соответствующие подразделения

Так же регулярно привлекался руководителем группы к:
- обучению новых сотрудников
- проверке корректности переданных сотрудниками обращений клиентов в сторонние подразделения
- прослушиванию звонков не опытных сотрудников, с целью выявления слабых сторон и построения плана их проработки

Изменение должности:
С августа 2015 по октябрь 2015 - Специалист отдела входящих обращений.
С ноября 2015 по февраль 2016 - Эксперт отдела входящих обращений.
С марта 2016 по декабрь 2016 - Ведущий специалист отдела входящих обращений.
С января 2017 по август 2017 - Главный специалист отдела входящих обращений.

С марта 2016 по декабрь 2016, помимо основных должностных обязанностей, 70% времени работал в наставничестве.
В мои обязанности заключались в:
- разборе с обучающимися теоретического аспекта работы по процедурам клиентского обслуживания
- отработка на практике пройденного материала
- формирование по каждому обучающемуся комплексной обратной связи и оценка уровня их подготовки