Руководитель отдела поддержки пользователей

Основные обязанности:
- организация работы отделов поддержки 24/7 в РФ (15 человек), Казахстане (3 человек) и Узбекистан (2 человек)
- проведение собеседований, обучение и адаптация новых сотрудников
- формирование и контроль рабочего графика и графика отпусков
- контроль выполнения тикетов (обращений) и консультирование специалистов отдела поддержки
- работа с рекламациями и подготовка официальных ответов
- проверка и подготовка статей и руководств для порталов поддержки всех проектов
- актуализация и разработка внутренних регламентов отдела
- подготовка отчетности о проделанной работе и достижений отдела (еженедельно)
- проведение планерок и мини-тренингов для персонала
- анализ и прогнозирование нагрузки отдела
- участие в ежегодной оценке персонала
- мотивация сотрудников и формирование корпоративной культуры отдела
- взаимодействие с командой разработки и QA для разрешения выявленных проблем
- взаимодействие с руководителями проектов по вопросам развития продуктов компании
- взаимодействие с коммерческим отделом: модерация и публикация как информационных, так и коммерческих уведомлений и объявлений

Помимо исполнения обязанностей руководителя отдела поддержки также по совместительству занималась:

- планированием рабочего времени, распределением нагрузки и контролем поcтановки/исполнения задач отдела DBA (Database administrator)
- проведением дистанционных обучений и демонстраций продуктов компании внешним Заказчикам (сотрудники региональных Министерств образований, сотрудники из школ Сколково)
- проверкой технических заданий в договорах по продуктам компании

Достижения:
1) Разработала новые KPI и оценку эффективности обработки обращений для отдела поддержки. SS отдела вырос с 87% до 96% и значительно сократилось количество рекламаций от пользователей.
2) Организовала и успешно интегрировала в процессы компании 2-ую линию отдела поддержки. Количество багов и тест-кейсов с некачественным описанием для QA было снижено в 1,5 раза.
3) Провела оптимизацию и пересмотр рабочих процессов отдела поддержки. Добилась сокращения затрат по времени на второстепенные операции у специалистов и уменьшила FRT отдела: с 11 дней до 9 часов.
4) Сформировала SLA отдела поддержки по всем продуктам компании. Транслировала в компанию единые требования к сопровождению систем.
5) Решила проблему несоблюдения сроков задач отделом DBA.

Успешно организовала и запустила удаленные отделы поддержки: в 2016 году для проекта Kundelik.kz (Республика Казахстан) и в 2019 году для проекта Kundalik.com (Республика Узбекистан). Было сделано:
- настройки Zendesk "с нуля": прописаны триггеры, правила автоматизации, макросы, брендированная вёрстка портала поддержки и статьи
- выстраивание телефонии и отчетности
- внутренние регламенты и правила работы
- KPI и критерии аудита качества оказываемых услуг для сотрудников удаленного отдела поддержки
- собеседования и комплексные обучения для сотрудников
- адаптация к реалиям и требованиям удаленного отдела поддержки

Основные обязанности:
- консультирование пользователей по телефону и по email в Zendesk
- консультирование как пользователей, так и непосредственно специалистов отдела поддержки по сложным вопросам
- написание руководств для портала поддержки
- проведение дистанционных обучений пользователям по всем продуктам компании
- постановка задач (тест-кейсов, багов) для QA
- постановка задач (фиксирование пожеланий пользователей) для аналитиков и руководителей проектов
- участие в обсуждениях с аналитиками и PM по вопросам развития продуктов компании
- контроль выполнения тикетов (обращений) специалистами отдела поддержки

Из важного:
- изменила формат отчетности о проделанной работе для специалистов отдела поддержки (упростила формат (сократила количество показателей PKPI) и автоматизировала отчет в Zendesk)

Основные обязанности:
- консультирование пользователей по телефону и по email в Zendesk
- написание статей для портала поддержки
- информирование пользователей по статусам их обращений
- подготовка ежедневной отчетности о проделанной работе руководителю
- постановка задач (тест-кейсов, багов) для QA
- постановка задач (фиксирование пожеланий пользователей) для аналитиков